電話応対のマナー

電話の応用はビジネス活動においてますます広がっているので、会社の関係者は電話の応対技術を身につける必要があります。

1.左手に受話器を持ち、右手にペンを持つ

ほとんどの人は右手で受話器を持ち上げるのに慣れていますが、お客さんと電話のやり取りをする時に必要な文字記録が必要になります。

字を書く時には、受話器を肩に挟むのが普通です。そうすると、電話が挟まれて落ちてきて、耳障りな音がして、お客様に不快感を与えます。

このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱します。

2.電話

社内では、対処の仕方が不適切であることを心配して取引先を怒らせた社員が多く、社長に叱られました。そのため、電話を厄介者として扱っている山芋は、電話に出ないでできるだけ電話に出ないという気持ちを持っている人が多いです。

実際、お客さんと電話でコミュニケーションする過程も従業員の能力を鍛える過程です。

聞き慣れさえよければ、電話に出るのは難しいことではない。

普通、電話のベルが二回鳴った後で電話に出るべきです。もし電話のベルが三回鳴ってもまだ誰も出ないなら、お客様はよくこの会社の社員の精神状態がよくないと思います。

3.報告

電話がつながったら、電話に出る人はまず自分から相手に挨拶し、すぐに当社または部門の名前を名乗ります。

年を取るにつれて、多くの人の身の値段はますます下がらなくなります。電話を取って、「もしもし、誰を探していますか？何をしていますか？」

これは無礼です。注意して、丁寧にお客様によろしくお伝えください。

4.着信者の身分氏名を確定する

次に、着信者の身元を確認する必要があります。

電話はコミュニケーションの命脈であり、多くの規模の大きい会社の電話はフロントを通じて内線に接続されています。もし受話者が電話者の身分をはっきり聞いていないと、取り次ぎ中に問い合わせがあった時には答えにくいので、貴重な勤務時間を浪費してしまいます。

着信者の身分を確定する過程で、特に相手に親切で穏やかな挨拶をすることに注意して、相手がイライラしないようにします。

5.着信目的をはっきり聞く

着信の目的を知ることは、その電話に対して適切な処理をすることに役立つ。

電話の受話者は以下の問題を明らかにすべきです。今回の着信の目的は何ですか？

伝えてもいいですか？

必ず指名者が直接受けなければなりませんか？

一般的な電話販売ですか？それとも電話のやり取りですか？

会社の社員一人が積極的に責任を取るべきです。自分の電話でないからといって、上の空にならないでください。

6.声や表情に注意する

コミュニケーションの過程で表現された礼儀は一番人の基本的な素養を体現しています。礼儀正しい言葉をいつでも口にかける習慣を身につけて、お客様に楽で快適さを感じさせます。

ですから、電話を受ける時は声と表情に気をつけてください。

声が良くて親切で、お客様に直接会社に訪問する衝動が生じます。

電話を受ける過程で自分の悪い気持ちを暴露しないでください。自分の声のために会社の看板を足元に踏みつけないでください。

7.正しい姿勢を保つ

電話を受ける時は常に正しい姿勢を保つべきです。

一般的に、人の体が少し沈下して、丹田が圧迫を受けると丹田の声が出せなくなります。大部分の人が話しているのは胸腔です。このように口が乾燥しやすく、丹田の声を使えば、音が磁気的になるだけでなく、喉を傷つけないです。

そのため、端座の姿勢を維持して、特にデスクトップのへりで伏せないでください、このように音を自然に、なめらかで人を引き付けることができます。

また、笑顔でいることで、お客様の喜びを感じることができます。

8.着信ポイントを復唱する

電話の応対が終わる前に、もう一回の着信の要点を忘れないでください。記録ミスや偏差による誤解を防止して、仕事全体の効率を高めます。

例えば、面会時間、場所、連絡電話、区域番号などの各方面の情報を照合・審査し、誤りをできるだけ避けるべきです。

9.最後にお礼を言う

最後のお礼も基本的なマナーです。

来訪者はお客様です。お客様を大切にして、電話のお客さんが直接直面しないから、相手にしなくてもいいと考えてはいけません。

実際、お客様は会社の衣食両親で、会社の成長と収益の増加はお客様との付き合いと密接に関係しています。

だから、社員はお客さんに感謝して、お礼と祝福をします。

10.お客様に先に線を引きます。

製造業にしても、サービス業にしても、電話や電話に出る時には、お客様に先に電話をしてもらうことを忘れないといけません。

いったん電話を切ると、相手は必ず「カチッ」という音を聞くので、お客様に不快感を与えます。

ですから、電話が終わる前に、お客さんに先に電話をしてもらうべきです。